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从“腕儿升舱”看国航之弊端
更新时间:2002-2-19 10:12:54  来源:  作者:河水  阅读232
    从“腕儿升舱”看国航之弊端

河水

诸多媒体于近日报道了这样一则新闻:心连心艺术团的20多位明星在春节前到海南的五指山、万泉河等革命老区慰问演出,演出完毕的演艺界“大腕”,于1月24日晚乘飞机返京,途中因对究竟是坐经济舱还是头等舱,而与机组及乘客产生纠纷,使本定于晚上8时10分起飞的国航CA1356次航班一直延误到晚上9时半才升空,到达北京时,已是1月25日凌晨。事件引起了一些乘客的不满。
事情发生时,整个过程被机上一乘客用摄像机拍下,经媒体一曝光,众说纷纭,都在遣责“腕儿”,什么当“‘头等人’没有头等道德”等文章也铺天盖地地压了过来,将飞机延误起飞的责任一股脑儿全部推向“腕儿”。真的是这样吗?我们抛开演员置身于普通一员乘坐飞机而给其他乘客带来的兴奋,也抛开演员为乘客签字留影所带来的短暂骚动,单就谈谈“腕儿升舱”,如果说是“腕儿升舱”造成飞机延误起飞,这很不公平,但通过“腕儿升舱”这件事到可以看出国航在管理上的弊端。
首先是老大意识浓厚。这许多年来,乘客与航空公司发生的纠纷不胜枚举,误点的有,因乘客少而取消航班的有,价格大比拼的有,最近还报导有的机场干飞机倒客的事情,真有点儿让人不可思义。他们为什么能这样做,敢这样做,而不检讨自己,是因为头上顶着一个金字招牌,没有将服务第一放在首位,反正你出行就得找我,真有“皇帝女儿不愁嫁”的态势。有了“铁老大”,国航也自然不甘落后地去做“空老大”。
其次是机制僵化。我们都知道乘客一旦买了票,就与客运部门形成了合同关系,购买了飞机票也不例外,与航空公司形成了权利与义务关系。根据形成的权利义务关系,航空公司应当提供相应的服务,乘客应当遵守相应的规定。经济舱与头等舱虽有差别,但差别并不十分大,只是宽敞些、舒适些,在其他乘客看来,还可能是一个身份的显示。我们无需去揣测“腕儿”要坐头等舱是出于何种动机和目的。但头等舱空着而有人想出钱坐都不行,这不正是暴露了管理机制僵化吗?事情发生后有人专门咨询航空公司“升舱”的规矩,被告之“升舱”牵涉到配餐、航班的安全与正点以及乘客所持机票的种类等等。这显然不是不“升舱”的理由。其实“升舱”的问题并不难解决,每个购票者事先都是经过严格检查才登上飞机的,都留下了详细的个人资料,机务人员发现头等舱空着而且有人要出钱改坐到头等舱时,完全可以通过与地面联系解决这个问题。
在我看来,“升舱”的最大障碍还是在于一些具有垄断性质企业的心目中,根本不存在必要的“服务意识”,也没有以人为本的现代企业机制理念。缺少这样意识的企业,将无法面对航空领域日趋激烈的国际竞争,最终沦为市场的弃儿。
这场风波远未结束,也留下了许多让人们思考的问题。如果我们的“空老大”能够静下心来认真检讨一下自己在管理上存在的问题,而不是将责任推向乘客;如果我们的乘客(包括名人)也能够积极协助而不是推波助澜,事情会得到圆满解决的。

写于2002年2月1日


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